Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan,Kepercayaan,dan Kesetiaan Pelanggan

Nama : Sigit Dwi Purnomo
Kelas/Npm : 10206914/3ea01
Tanggal Jurnal : 10maret 2005
Pengarang : S.Pantja Djati dan Didit Darmawan
Alamat Url : “http://www.petra.ac.id/~puslit/journal/pdf.php?published
ID=MAN 05070103

Analisis:
Teknik analisis data yang dipergunakan di penelitian ini adalah Structural Equation Model(SEM) yang merupakan kumpulan teknik statistic yang memiliki kemampuan menguji suatu kemampuan hubungan kompleks.Penelitian ini melibatkan 120 responden,namun karena kekurangan dan ketidaklengkapan saat pengisiaan,maka hanya terkumpul 114 responden melalui pengumpulan data yang berasal dari kuisioner responden dan wawancara.
Penelitiaan ini untuk menjawab 3 hipotesis berdasarkan uraian sebelumnya.3 hipotisis tersebut adalah:
Hi:Variabel kinerja karyawan menurut persepsi pelanggan memeiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan(terhadap karyawan)
H2:Variabel kebebasan pelanggan(terhadap karyawan)memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan(terhadap pengecer)
H3:Variabel kepercayaan pelanggan(terhadap pengecer)memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan(terhadap pengecer)
Hasil penelitian menunjukan bahwa kinerja karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Selanjutnya kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan dan kemudiaan kepercayaan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan.
Saat ini focus pemasaran telah diarahkan kepada kepentingan pelanggan.Pelanggan yang puas akan loyal dan perusahaan mendapat laba dari hubungan yang terbina dalam jangka panjang.Temuan penelitiaan ini menunjukan orientasi pemasaran untuk kepentingan pelanggan semakin terbukti dapat dijadikan sebagai dasar pembentukan kompentensi inti untuk menghadapi persaingan di sector industri jasa yang sangat ketat.