Landasan Teori

2. LANDASAN TEORI

2.1.1 Cara Memuaskan Pengunjung

Ada empat tahap dalam pemulihan jasa dalam memuaskan keluhan pelanggan, yakni:

1. Mengindentifikasi kegagalan jasa

Hambatan terbesar dalam upaya pemulihan jasa adalah fakta bahwa hanya sekitar 5-10% dari pengunjung yang tidak puas yang melakukan komplain, sebagian besar mereka justru memilih tidak akan menggunakan kembali. Untuk mengatasi hambatan tersebut, dibutuhkan beberapa pendekatan diantaranya:

a. Mengomunikasikan pentingnya Pemulihan Jasa.

Pemulihan jasa berkaitan erat dengan upaya mewujudkan kepuasan pengunjung dan meningkatkan relasi dengan pengunjung.

b. Melatih pengunjung mengenai cara menyampaikan komplain.

c. Memanfaatkan dukungan.

Untuk memudahkan dalam melakukan komplain, Internet Lounge menggunakan tempat kotak dan saran untuk menampung keluhan dari pengunjung.

2. Pemecahan Masalah Pengunjung.

Ada beberapa cara untuk memuwujudkan pemecahan masalah, yakni:

a. Memberikan hasil yang adil.

Bila terjadi kegagalan jasa, pengunjung berharap ada kompesasinya. Bentuknya bisa berwujud permohonan maaf.

b. Menyediakan proses yang adil.

Prosedur yang adil mencakup tiga elemen penting, yakni:

1. Internet Lounge mengemban tanggung jawab atas kegagalan jasa.

2. Setiap komplain ditangani dengan cepat.

3. Adanya sistem yang fleksibel dan mempertimbangkan pula situasi individual serta masukkan dari pengunjung mengenai pelayanan yang diberikan.

c. Merealisasikan interaksi yang adil

Perilaku relasi antar pribadi yang adil meliputi kesopanan, perhatian dan kejujuran, penjelasan atas kegagalan jasa yang terjadi dan usaha yang tulus dalam memecahkan masalah yang dihadapi pengunjung.

3. Komunikasi dan Klasifikasi Kegagalan Jasa.

Situasi yang menyebabkan kegagalan jasa yang disebabkan oleh dua factor yaitu:

a. Penjaga Internet Lounge kurang perhatian dalam mendengarkan uraian pengunjung mengenai masalah yang terjadi.

b. Banyak komplain tidak pernah ditangani.

4. Integrasi data dan penyempurnaan jasa keseluruhan

Pada umumnya pengunjung cenderung hanya ingin menyampaikan komplain mengenai masalah-masalah yang mereka persepsikan penting. Akan tetapi, pengunjung jarang sekali melakukan komplain manakala terjadi kegagalan jasa. Implikasinya, Internet Lounge yang ingin menyempurnakan kualitas jasanya harus mengupayakan sumber informasi. Upaya yang dapat diambil untuk mendapat informasi adalah sebagai berikut:

· Mengumpulkan data kualitas jasa

· Mendistribusikan data

· Investasi dalam penyempurnaan kualitas.

Menurut Parasuraman dkk. (1985), di dalam Fitzsimmons (2006), ada lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Kemudian kelima dimensi ini dijabarkan dalam atribut yang totalnya berjumlah 22 atribut. Namun tidak ada keharusan perusahaan untuk menggunakan 22 atribut yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk. (1985). Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, peralatan, penampilan karyawan, dan materi promosi. Penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek bukti langsung yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi.

2.1.2 Pengukuran Tingkat Kepuasan

Tidak ada satupun ukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan pengunjung yang disepakati secara univerasal. Meskipun demikian, ditengah beragamnya cara mengukur kepuasan pengunjung, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai objek pengukura sebagai berikut:

1. Kepuasan pengunjung kesuluruhan.

Cara mengukurnya adalah langsung menanyakan kepada pengunjung seberapa puas mereka dengan fasilitas atau jasa.

2. Dimensi kepuasan pengunjung

Dalam mengumpulkan komponen-komponen ada empat langkah, yaitu:

· Mengindentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pengunjung.

· Pengunjung menilai fasilitas/jasa berdasarkan item-item spesifik, seperti fasilitas pelayanan.

· Pengunjung menilai fasilitas/jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.

· Pengunjung untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pengunjung keseluruhan.

3. Konfirmasi harapan.

Kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ ketidaksesuaian antara harapan pengunjung dengan kinerja actual fasilitas/jasa pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

2.2. Pengertian Kualitas Pelayanan.

2.2.1. Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan fasilitas atau kinerja merupakan bagian utama strategi Internet Lounge dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan. Keunggulan suatu fasilitas/jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pengunjung.

2.2.2. Mengelola kualitas jasa.

Suatu cara Internet Lounge untuk tetap unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi secara konsisten. Harapan pengunjung dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut.

Adapun model dibawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:

1. Kesenjangan antara harapan pengguna dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu mamahami benar apa yang menjadi keinginan pengunjung.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pengunjung, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian pesan jasa. Para personil mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasikan eksternal. Harapan pengunjung dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat Internet Lounge.

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Terjadi bila pengunjung mengukur kinerja Internet Lounge dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

Menurut Aritonang (2005), ada beberapa cara untuk dijadikan dasar dalam menentukan atribut atau dimensi yang diprioritaskan untuk diperbaiki di waktu mendatang berdasarkan data kepuas-an pelanggan yang diperoleh. Cara itu di antaranya penggunaan skor kesenjangan dan kuadran.

Menurut Husein Umar (2000), diagram kartesius merupakan alat analisis yang digunakan untuk menentukan strategi peningkatan pelayanan dengan melihat hubungan kinerja atau tingkat pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh pihak perusahaan dengan kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan. Diagram kartesius merupakan bangunan yang terdiri dari 4 bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik x rata-rata dan y rata-rata. Titik x rata-rata merupakan nilai skor rata-rata dari tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor/atribut. Titik y rata-rata merupakan nilai skor rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Kuadran A, B, C dan D menunjukkan tingkat prioritas atribut. Kuadran A, menunjukkan prioritas atribut yang dianggap penting dan perlu diperbaiki. Kuadran B, menunjukkan prioritas atribut yang dianggap penting dan perlu dipertahankan karena pelanggan dianggap telah terpuaskan. Kuadran C, menunjukkan prioritas atribut yang dianggap kurang penting tetapi tingkat kepuasan konsumen cukup baik. Kuadran D, menunjukkan prioritas atribut yang kurang dianggap penting tetapi tingkat kepuasan konsumen sangat puas.

2.3. PENELITIAN SEJENIS

Judul :Analisis kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan PSMA ON-LINE pada Universitas Gunadarma

Tahun : 2007

Nama Pengarang : Roland Tanggu Ndendo dan Hotniar Siringoringo

HASIL PENELITIAN;

Kepuasan pelanggan pada kelima dimensi kualitas pelayanan PSMA On-line dianggap belum cukup baik. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan belum terpuaskan dengan sistem pelayanan yang ada saat ini. Atribut pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan adalah ketepatan PSMA On-line mengawali kegiatan pelayanan pada pukul 09.00 WIB, ketepatan karyawan PSMA On-line istirahat dari pukul 12.00 s/d 13.30 WIB, area ruangan pengisian KRS, area ruangan pembuatan KTM, kenyamanan fasilitas AC pada tempat pembuatan KTM, kejelasan pengeras suara pada PSMA On-line didengar oleh mahasiswa, kecukupan waktu tambahan yang diberikan PSMA On-line selama 15 hari bagi mahasiswa yang telat mengisi KRS, petugas PSMA On-line membuat mahasiswa terasa nyaman/aman dalam mengisi KRS dan daftar ulang, dan kemampuan karyawan PSMA On-line menjawab pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai pelayanan PSMA On-line dengan jelas. Atribut tersebut perlu dilakukan perbaikan karena harapan pelanggan tinggi namun kinerja PSMA On-line dianggap rendah.